W jaki sposób uczenie maszynowe może pomóc w automatyzacji procesu obsługi klienta?

Obsługa klienta to z jednej strony proces powtarzalny, z drugiej zaś – wymagający indywidualnego podejścia. Metody uczenia maszynowego potrafią wspomóc obsługę klienta poprzez klasyfikowanie dokumentów charakteryzujących prowadzoną z nim komunikację.

Na bieżąco mogą być też monitorowane opinie klientów, dzięki czemu możliwe staje się błyskawiczne podejmowanie niezbędnych kroków. Metody uczenia maszynowego umożliwiają poza tym profilowanie klientów celem przedstawienia im oferty optymalnie dostosowanej do ich potrzeb.

Dzięki ciągłemu postępowi w analizie języka naturalnego możliwe staje się teraz “maszynowe zrozumienie” informacji zawartych w przekazywanych wiadomościach. Komunikacja cyfrowa, powszechnie już stosowana w dzisiejszym świecie, ułatwia zaprojektowanie systemu, który zrozumie znaczenie odebranej wypowiedzi. Technologie typu “voice-to-text” pozwalają z kolei skutecznie zamienić wypowiedź ustną w tekst dający się przeanalizować komputerowo.

Zdolność rozpoznawania sensu wypowiedzi naszych klientów umożliwia ich klasyfikację, która stanowi punkt wyjściowy do zaprojektowania zautomatyzowanego procesu obsługi. Metody uczenia maszynowego mogą być wykorzystywane na potrzeby przekazywania danych spraw do odpowiednich komórek i osób, udzielania wstępnych odpowiedzi czy nawet kompletowania dokumentacji związanej z daną sprawą. Jeżeli dane czynności mają charakter powtarzalny, mogą one zostać całkowicie zautomatyzowane – praktycznie aż do etapu udzielenia rekomendacji, czy wręcz podjęcia decyzji, a dobrym przykładem mogą być tutaj automatyczne decyzje kredytowe – oparte na cyfrowym wniosku klienta, automatycznym scoringu kredytowym oraz weryfikacji danych dostępnych w licznych publicznych źródłach (takich jak media społecznościowe czy bazy operatorów komórkowych) – które zostają ostatecznie zakomunikowane klientowi w sposób całkowicie automatyczny. Tego typu pracochłonne procesy zajmują komputerowi nie więcej niż kilka sekund. Automatyzując w opisany sposób obsługę klientów, można więc sobie zagwarantować stabilizację jej jakości a zarazem zapewnić sobie niezwykle szybkie procesowanie wszystkich spraw.

Podobnie do procesu kredytowego można oczywiście zautomatyzować praktycznie każdy masowy proces obsługi klienta. Skoro daje się w sposób automatyczny pożyczać pieniądze i automatycznie ściągać kolejne spłaty, to dlaczego nie działać w podobny sposób np. w biurze obsługi klientów dużej telefonii czy w towarzystwie ubezpieczeniowym?

Czy daliście się już przekonać? Porozmawiajmy o tym. Zapraszamy - skontaktujcie się z nami.